Как правильно отказать клиенту в услуге
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту в услуге». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом.
В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.
Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости.
Узнать о дополнительных возможностях подробнее
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Можно ли оформить свой отказ так, чтобы никто не был обижен, а вас потом не терзали муки совести? Как отказывать, сохраняя при этом хорошие отношения? Как отказать вежливо?
Есть люди, которые вообще не умеют говорить «нет», которые не могут никому ни в чем отказать и волочат за собой не только груз своих обязанностей, но и «просьбы» знакомых, родственников и коллег, исполняя чужие желания в ущерб себе. Такая безотказность обычно сильно усложняет им жизнь. Если вы чувствуете, что скоро вас чем-то попытаются нагрузить, сообщите сразу о том, как вы заняты, устали или уходите. Только без извинений. Просто констатация.
Пример: покупатель попался на удочку “ожидание — реальность” и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что вместо игровой приставки привезли посудомоечную машину.
Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.
С таким клиентом приходится тратить много времени и сил на продвижение вперед по проекту, и КПД действий очень низок.
Клиент не соответствует требованиям компании. (Так например компания Ferrari неоднократно отказывает желающим приобрести супер-кар по причине несоответствия статуса покупателя. Владелец итальянской машины должен иметь определенную известность и финансовый статус в мировом масштабе, чтобы владеть этим автомобилем.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Он либо регулярно задерживает оплату, дает обещания и не сдерживает их, либо сначала соглашается на цену, а после пытается торговаться, ставя в пример более «дешевых» конкурентов. Если вы столкнулись с таким подходом, то переходите на режим предоплаты, иначе вы превратитесь в коллекторское агентство.
По каким признакам можно понять, что с этим клиентом лучше расстаться? Все признаки имеют одну природу – проявление в той или иной форме неуважения к компании, сотрудникам, вашему времени и работе. Проявляется это неуважение по-разному.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
Регистрирующий орган: Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Именно для творческих мастеров с уникальным видением создан бренд BOHEME. ⠀ — Сложные цвета и уникальные палитры; — Легкое нанесение в 1–2 слоя; — Удобная консистенция; — Прямая кисть идеальной длины, наполненности и жесткости. ⠀ ⚪ Renaissance. Твой расцвет. Искусное владение кистью, сложные композиции, объем и перспектива, игра света и тени, мифология и библейские мотивы. ⠀ ⚪ Gothica.
У продавцов и клиентских менеджеров часто возникает вопрос: можно и нужно ли отказывать клиентам? Сама постановка вопроса может показаться абсурдной. Клиенты покупают продукт и приносят в компанию деньги: как в этом случае можно отказаться от прибыли?
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Некоторые текстовые, графические, аудио и видео материалы, размещенные на нашем сайте, могут содержать информацию предназначенную для пользователей старше 18 лет (На основании №436-ФЗ от 29.12.2010 года «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».) 18+.
И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте.
Безусловно, ситуации бывают разные и я вовсе не призываю на любую просьбу ответить «нет». Но, порой, бывают ситуации, когда не сказать «нет» просто невозможно.
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
Наверняка, многие из нас бывали в ситуациях, когда согласиться выполнить чью-то просьбу нет желания или возможности, а отказаться – как-то неудобно.
Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!
Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”.
Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.
Бывает так, что успех мероприятия зависит от соблюдения целого ряда факторов, а клиент не следует вашим рекомендациям. Это напоминает непослушного пациента, которому врач назначает рекомендации, а он их выполняет только частично и приходит к врачу с повторными или новыми жалобами.
Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
Когда можно говорить «Нет!»
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Отказывая в помощи, проявите сочувствие и понимание. Но не более того. Скажите что-то вроде «мне жаль, что с тобой это произошло» или «действительно, это проблема, но я уверен, что ты найдёшь выход». И все. Точка.
Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
НЕТ — ограничениям и рамкам! ДА — свободному выражению! Акцент на цвете, линии и форме; новаторские цветовые решения; отрицание изобразительности в искусстве. ⠀ ⚪ Street Art. Уличная эстетика. Важность каждой детали, мелочи, тени, цвета и линии; визуальная связь с окружающим контекстом; яркие, броские краски; индивидуальный стиль; социальный подтекст. ⠀ BOHEME уже на нашем сайте!
Одна из ценностей, культивируемых в компании Clientbridge, – это отлаженный и эффективный процесс продаж с четкой ориентацией на результат. Это позволяет решать комплексные задачи по повышению продаж за счет оптимизации бизнес-процессов, разработки и внедрения технологий продаж и обучения персонала наших Заказчиков.
После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить ему ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить его услышать вас и принять отказ. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.
Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ — негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом.
Правильно отказать значит — не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.
Обратите внимание, тут звучит ссылка на факторы, которые находятся за пределами влияния: и клиента, и менеджера.
Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу.